山西青年报:长治供电公司推出客户服务新模式

发布日期: 2017-12-26 信息来源: 阴 少华

        客户到国网山西长治供电公司申请用电,最多只要跑一次。这是长治供电公司今年推出的业扩报装新模式。

截至目前,长治地区已经有38家企业实现了接电办电的“最多跑一次”。企业客户供电方案平均答复周期缩短5个工作日,平均接电周期37个工作日,同比下降43%,增加用电容量20万千伏安,拉动售电量增长1.62亿千瓦时。

“最多跑一次、线上全服务”,长治供电公司是如何实现的呢?

理念之变:以敬民之心,行简政之道

今年初,在三维立体业扩报装运转机制的基础上,长治供电公司更进一步提出刚性目标:客户到公司申请报装,最多跑一次。

长治供电公司负责人许玉斌告诉记者,这样做的目的,就是为了让客户有更多的获得感。

今年以来,长治市更被国家划定为12个产业转型示范点之一。政府的政策利好,吸引了大批企业到长治扎根落户,许多企业转型升级上马。长治供电公司要高质量满足政府、企业、民生的需求,就要努力在最大程度承担社会责任上胜人一筹,在营造最佳服务环境上先人一拍,在提供最优电力供给上快人一步。

“最多跑一次、线上全服务”的改革,不仅仅是减少客户到企业办事的次数,而是服务理念的根本转变。

需求导向:发展需要什么,服务提供什么

“最多跑一次首先从全市产业转型升级的重点工程、民生工程做起。”长治供电公司有言在先:要以需求为导向,从经济发展、民生需求的角度出发。

中钢特材,多年停产,今年通过转型升级,急需上马,属于全市重点工程。它成为“最多跑一次、线上全服务”模式的最早的受益者。

中钢特材的技术员吕辉在送电现场说:“当时我过来申请接电,供电公司的客服人员给了我一个资料袋,加了我的微信,告诉我就不用再来了,以后的事情通过微信、电话搞定。真的只用跑一次,这在以前从来不敢想。”

“最多跑一次、线上全服务”客户服务机制,该模式由线上、线下“两个窗口”(线上项目服务微信群和线下传统临柜窗口),内、外两条“信息通道”(营销业扩人员与客户之间的外部 “信息高速通道”、业务协同部门与营销业扩人员之间的内部“信息高速通道”),转变两个“服务机制”构成。

截至目前,应用“线上服务窗口”受理客户用电申请38户,避免客户往返营业厅76次;建立客户微信“专用项目群”20个,线上答复客户用电咨询700余条。“最多跑一次”,为长治市转型发展提供新生动力。

流程再造:让数据跑代替客户跑

“跑一次”的背后是“一张网”。“最多跑一次,线上全服务”的业扩报装新突破,关键基于长治供电公司对于业扩包装流程再造,实现了部门间规章制度的对接、流程整合和信息共享。

长治供电公司客户服务经理王宇峰介绍,虽然现在客户最多只用跑一次,但是客户服务经理也并没有增加太多的工作量,只不过把以前必须要纸质递交的材料,变成图片、扫描件电子版。

他们创建客户和电力各部门同在的微信群便于沟通,创建线上数据“云池”方便相关部门实时提取客户资料,构建多专业“管理制度融合”,保证业扩工程各项业务流从制度上实现畅通无阻。长治供电公司打破“信息孤岛”,实现业扩报装需求、方案、进度等数据共建共享、电子材料在线流转,推动工作效能“质”的改变,变“客户单位间来回跑”为“数据部门间网上走”。

目前,长治供电公司仍在探索新的模式,他们新配备了营销服务移动作业终端,可以在工作现场直接采集数据实时上传到营销自动化系统,减少工作流程,便于更好的与客户沟通。今后,还有可能实现电子签章、电子化归档,让数据真正“跑”起来,让客户少奔波,形成“最多跑一次”事项在线归档、保存、移交、利用的长效机制。

从调查研究到谋篇布局,从建章立制、完善流程到以破竹之势点面开花,长治供电公司营销部负责人任志强骄傲地告诉记者:“相信在不久的将来,我们一定能够实现客户零跑路。”

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